北京儿童医院门诊楼一层导医咨询台前异常忙碌，带着患儿咨询的家长络绎不绝。听到患儿家长对不同科室地点的问询，导医人员热情解答。(亲贝网配图)

　　北京儿童医院(微博)门诊咨询台。

　　早上6时半，57岁的导医员李秀敏和另外两位同事换好浅蓝色的护士服，站在咨询台前，夹杂着各种口音的问题扑面而来。正值暑期，门诊大厅里，来自天南海北的患儿和家长摩肩接踵。

　　此时，站在医患第一线的她们，既是活地图，又是出气筒，既是医生出诊的数据库，也是科普宣传员。她们，一站一天，嘴巴不停。

　　角色一：活地图

　　“营养科在哪？”“您上二层。”

　　“去哪做CT？”“前面下楼，地下一层。”

　　“我要去特需门诊。”“这边电梯上6层。”

　　“预约挂号在哪取号？”“您从这儿往后走，预约中心。”

　　8时15分到16分，记者掐了下表，一分钟之内，三位导医员共接待了23位患儿家长。她们就像医院的活地图，问不倒，就连各科医生的名字和出诊时间，她们都能倒背如流--如果临时再去查出诊表，效率就会低不少。

　　李秀敏在咨询台已经工作了七八年，站在旁边的袁秀芳年头更长，十多年了，两位老大姐都是医院返聘的老护士。“平时咨询台就我们两个，现在是暑期高峰，又给我们加了一个人，上午还有两名志愿者，不然就我们两张嘴真忙不过来。”李大姐哑着嗓子，可台子里晾的一杯水还是满满的。

　　角色二：分诊员

　　“孩子没来，想先咨询一下，神经科难挂吗？我儿子夜里总惊醒。”“孩子多大？”“5个月。”“睡觉出汗么？”“出。”“一直在补钙么？”“从来没补过。”李秀敏肯定地说：“你不用挂神经科了，先到保健中心给孩子测测缺不缺钙，孩子出生后15天就要开始补钙，一直补到一岁半。”

　　上午8时半，站了两个小时的记者已经感觉腰腿有点酸胀，可李秀敏却没显出半点疲惫。此时，她的角色成了分诊员。“这其实不是我的分内工作，但患者问过来了，知道的我一定会告诉他。”

　　“孩子后背有点斜。”“您挂骨科看看。”“骨科今天有吗？”“每天都有，但今天的号已经没了，您明儿早点过来，6时半开始挂号，或者打114预约。”咨询台前，人一下子多起来，人声鼎沸，袁秀芳提高了嗓门，时不时用手抚抚喉咙。咽炎，是导医员的职业病。

　　角色三：出气筒

　　上午9时半，咨询台来了一位没挂上号的患儿父亲。“我们是从外地来的，没挂上神内科，有什么办法能两三天内看上吗？”“神内患者确实多。”“我们是几千公里赶来的！”家长有点急，声调不由自主地高了。“我理解您着急，但您看见了，来这儿看病的至少一半跟您一样，都是大老远来的。您试试114电话预约，如果约的时间靠后，您先回家，到了时间再来。”

　　患儿父亲一听，急火攻心，出言不逊。周围有患儿家长听不下去了：“你怎么这么说话啊？”导医员不急不恼，温和依旧：“您看，要不这么着……”

　　受累，还要受气，“更难听的话我们都听过，没事儿。”

　　一个11个月大的孩子输液时头皮扎针的地方起了一个小包，护士随口说了句；“抱着孩子怎么不经心点儿？”孩子爷爷不干了，找到咨询台。

　　李秀敏第一句话就是：“老大哥，如果护士真说了这句话，把责任都推给您了，我都不爱听。”孩子爷爷连连点头：“可不是嘛！”“我先给您道个歉，您别着急，我找个护士赶紧给孩子热敷一下，这是静脉渗出，没大事，保证4个小时消肿。”

　　“老大哥”的脸色缓和下来，“我给您留下我手机号和名字，有事随时找我。”下午，李秀敏打了个电话追访，孩子已经没事了。“态度诚恳，以心换心，这是我们让家长消气的窍门。”

　　下午4时，距离下班还有半小时，咨询台前，仍然人来人往……

本文标题：一分钟接待23位患儿家长

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