一条短信引发蝴蝶效应，品牌与消费者重塑关系——

　　一只蝴蝶在热带地区轻轻扇动翅膀，遥远的寒带国家可能会因此而迎来一场飓风，科学家把这种现象叫做“蝴蝶效应”。

　　应用于气象学，蝴蝶效应作为一道动力学上的科学难题而处于长久的探索中，不过，“蝴蝶效应”却在社会学的角度上得到了最为广泛的印证，以微小的变化而产生巨大连锁反应的事件几乎每天都会发生。

　　正因为此现象有着“微不足道的起因”，蝴蝶效应引发的威力始终没有被认真关注过，那些悔不当初的捶胸顿足，依旧在好了伤疤之后重复上演。

　　当然，蝴蝶效应并不是灾难性连锁反应的代名词，专家们对“蝴蝶效应”基于社会学的解释是这样的：一个坏的微小的机制，如果不加以及时引导、调节，会给社会带来非常大的危害，被称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。

　　这有些像服装领域里关于细节的探讨，只不过，蝴蝶效应更具有互动性，任何一个人都有可能成为扇动翅膀的蝴蝶，经营者、管理者或者消费者也正因为一对对看不见的翅膀的扇动，在不知不觉中或发生着新变化，或建立着新关系。

　　如果说当今时尚市场的发展正在形成一个很复杂的“十字架”，蝴蝶效应反映出来的缜密的逻辑性似乎更为显著。

　　当十字架的纵坐标(商业模式)上重要的三个体系(实体店销售、网络销售、电视销售)形成鼎足局面时，横坐标(时代发展)上原本由品牌主导的终端文化，也开始有被消费者夺权的趋势。

　　于是，今天的消费市场早已不像以往那般单纯。不同的消费体系在相对独立的同时又相互依存；消费者与品牌在相互客套的同时又相互提防；新模式所应对的行规法规在成为依据的同时也可能会受到质疑，商业诚信度也在这复杂的“十字架”的游离中忽明忽暗……

　　而这一切的一切，买卖双方都可以成为始作俑者，或者说都有可能成为那只引发连锁反应的蝴蝶，消费者与品牌之间的关系也因此不断被重塑。那么，在这个过程中，谁将受益？谁会受害？消费者与品牌之间的关系是和谐还是对立？蝴蝶效应所产生的后果是朝阳还是风暴？人人需关注，人人皆有责。

　　消费者与品牌各有话语权

　　实体营销中，“顾客是上帝”的理论率先被消费者唾弃，这也就意味着，在当今的实体销售市场中，每个品牌终端文化建立的过程，不会再为品牌单方所决策，消费者拥有了参与品牌建设的话语权，他们亦是决策者。

　　前不久关于“霸王条款”的明文公布，也是在这个平等参与的趋势里，为消费者注入一剂强心剂，使消费者在主动与品牌建立新关系时，多了一层保护膜。

　　千百年买卖市场遗留下来的潜规则，主动权基本上把握在品牌手中，尽管这并不意味着消费者就是待宰羔羊，甚至还一度被奉为上帝，但正因为消费者在双方的关系中始终处于被动接受的状态，也越发加大了品牌在市场中的强势地位。

　　那么，以辩证思维的角度去理解，一方面，做惯了“主人”的品牌所养成的习惯总带有一种强制性，即便扇动了一下“为您着想”的善意翅膀，也得让自己处于施予者的位置上，不但依旧赚着老百姓口袋里的钞票，还享受着懵懂中的消费者的千恩万谢。

　　比如，品牌打折优惠的时候，口径永远是“感谢支持，回馈上帝”，潜台词是：这不是过季品迫不得已的促销，而是为了回报你而给予的巨大付出，既然我付出这么多，规矩自然要我定……

　　蝴蝶的翅膀开始扇动，消费者从欢天喜地全盘接受到随着“我不是上帝”的呼声而产生的质疑，终于到了不屑一顾甚至剑拔弩张的地步，因为当这个消费市场随着各种传媒渠道的兴起而变得越来越透明的时候，品牌“回馈上帝”背后的动机，也就越来越成为世界皆知的公开秘密。

　　“我替你消耗着库存，你还要给我定规矩，并且让我无条件感谢你，这还有天理吗？”消费者的质疑进一步带来的连锁反应，就是在广大呼声的监督下所建立起来的更新的商业违规条例，“霸王条款”的出现，是连锁反应中所产生的必然结果。

　　但现在的问题是，消费者有了话语权，群情振奋，却让很多品牌突然间失了语，尤其是相对比较高端的品牌，在从来不霸王的情况下，反倒被某些消费者霸王了。

　　国际高端品牌的惯例的确是人性化的，消费者随时可以退换，这种原本是以诚信为基础，以信任为纽带的售后服务方式，却“培养”了一群靠此道混穿的人，在某知名品牌店买衣服穿一次退掉，拿钱走人，坦然得让人无语。

　　其实，品牌和消费者都不是傻子，品牌对于这样的消费者是有共识的，但是，一旦品牌对此采取行动，在“消费者理应被保护”的大环境中，品牌就会被冠以“霸王”的名义而损伤多年自我打造的公众形象，尤其是很多国际品牌，在中国消费市场尚未成熟规范或建立诚信机制的时候，只能干吃哑巴亏了。

　　这种行为已经蔓延到网购上，而最可叹的是，舆论界将品牌视为强势分子，品牌人大多自己也默认了，在受到伤害的时候，不但不站出来维权，甚至还以此为噱头，比如：某些网购平台已经将无条件退货作为一种宣传口径，甚至消费者用过的产品要退货也照单全收，翅膀以这样的方式扇动，产生的连锁反应就是：自己的利润得不到保证，更成为搅乱市场秩序的罪魁祸首。

　　在新的消费环境中建立新的诚信关系，品牌与消费者在平等的基础上拥有各自的话语权，消费者有意愿要“强势”起来，在一定程度上是在加速市场进入全新的有序态势，这与“强势逆转”是不同的概念，或者说，最好的状态是模糊“强势”的感觉，平等愉快的交流总比你死我活的较量要好得多。

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本文标题：由婷美短信 看商业新秩序

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